آخر الأخبار

لوائح وأنظمة دليل المعايير المضمونة لهيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج

1438/5/5 العدد 4656, الصفحة 14

قائمة الاختصارات

الهيئة/ هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج

المعايير/ المعايير المضمونة

KPI/ مؤشر الأداء الرئيس

LV/ الجهد المنخفض

MV/ الجهد المتوسط

OMC/ خارج السيطرة الإدارية

ريال/ الريال السعودي

1. المقدمة

شرعت هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج في تحديث وتحسين نظام مؤشرات الأداء الرئيسة الذي جرى تطويره في عام 2009م، وبدأ تطبيقه في عام 2010م ، وتشمل عملية التحديث تأسيس معايير يتوجب الالتزام بها في إطار الخدمات المقدمة إلى المستهلكين (المعايير المضمونة) ، وسوف تضمن المعايير المضمونة، بشكل خاص، أن يحافظ جميع المرخص لهم من قبل الهيئة على تحقيق مستوى معين من الخدمات في كل حالة ولهذا، فإن المعايير المضمونة في إطار الخدمات المقدمة سوف تكون جزءاً أساسياً من منظومة خدمات المستهلكين والتي تشمل بجانب المعايير المضمونة، طيفاً واسعاً من مؤشرات الأداء الرئيسة المتعلقة بخدمات المستهلكين ، ويمكن الحصول على تفاصيل نظام مؤشرات الأداء الرئيسة في دليل مؤشرات الأداء الرئيسة الذي يوضح مؤشرات الأداء الخاصة بخدمات المستهلكين.

وتشتمل المعايير المضمونة للخدمات، التي وضعتها الهيئة ويتوجب الالتزام بتحقيقها، المستوى الأدنى المطلوب فيما يتعلق بتوصيل الكهرباء، وإعادة الكهرباء بعد السداد، والإشعار عند قطع الكهرباء والتعامل مع الشكاوى وإعادة الخدمة الكهربائية في الأوضاع العادية، وتكرار الانقطاع الكهربائي وبصفة خاصة ستكون المعايير المضمونة تحت المسميات التالية:

المعيار المضمون (1)/ وقت التسجيل والتوصيل – المستهلك الحالي

المعيار المضمون (2)/ وقت التوصيل – طالب الخدمة (جديد)

المعيار المضمون (3)/ وقت إعادة الكهرباء بعد السداد

المعيار المضمون (4)/ الإشعار عن انقطاع الكهرباء المخطط

المعيار المضمون (5)/ وقت حل الشكاوى المتعلقة بالفواتير

المعيار المضمون (6)/ إعادة الخدمة الكهربائية – الأوضاع العادية

المعيار المضمون (7)/ تكرار الانقطاع الكهربائي

يوضح هذا الدليل إطار المعايير المضمونة الموضوعة من قبل الهيئة كما يبيّن بالتفصيل كل معيار من تلك المعايير المضمونة، على حدة، متضمناً مستوى الخدمة المتوقع تقديمه والغرامة التي يتوجب سدادها عند عدم الالتزام به، ويوضح القسم الخامس من الدليل التعريفات المستخدمة في هذا الدليل، ويستعرض القسم السادس تأسيس المعايير المضمونة، أما القسم السابع فسوف يتناول المعايير المضمونة بالتفصيل، والقسم الثامن يذكر الاستثناءات، والقسم التاسع يصف تطبيق المعايير المضمونة.

2. الهدف

الهدف من هذا الدليل هو تنظيم العلاقة بين مقدم الخدمة الكهربائية والمستهلك من خلال المعايير المضمونة التي يتوجب الالتزام بها من قبل جميع مقدمي الخدمة لضمان تحقيق المستوى المتوقع بصورة معقولة، وفي حال إخفاق المرخص له في الوفاء بالحد الأدنى المطلوب من هذه المعايير فيتوجب عليه التعويض بدفع مبلغ معين مع وجود استثناءات محددة في هذا الإطار، ولهذا فإن نظام المعايير المضمونة يضع مستوىً أدنى للخدمات المقدمة للمستهلكين، ويعتبر ذلك حداً إجبارياً ومن تكون خدماته دون ذلك الحد سوف يكون عرضة للغرامة.

3 . الوثائق الرسمية ذات العلاقة بهذا الدليل

نظام الكهرباء الصادر بالمرسوم الملكي ذي الرقم (م/56) والتاريخ 20-10-1426هـ .


اللائحة التنفيذية لنظام الكهرباء الخاصة بمهام هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج الصادرة بقرار مجلس إدارة هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج ذي الرقم (3-11-27) والتاريخ 15-04-1427هـ .


دليل تقديم الخدمة الكهربائية الصادر بقرار معالي محافظ هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج ذي الرقم (92-2) والتاريخ 25-08-1435هـ .

4. النطاق

ينظم هذا الدليل العلاقة بين مقدم الخدمة والمستهلك بموجب المعايير المضمونة التي وضعتها الهيئة والتي تمثل المستوى الأدنى المطلوب للجوانب ذات العلاقة بتقديم الخدمة الكهربائية.

5. التعريفات

أدناه تعريف المصطلحات والعبارات المهمة المتعلقة بالمعايير المضمونة والمستخدمة في هذا الدليل:

المنظم :

هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج بالمملكة العربية السعودية، وهي الجهة المسؤولة عن مراقبة المعايير المضمونة التي ينبغي الالتزام بها فيما يتعلق بالخدمات المقدمة.

وبجانب مراقبة المعاملات المالية بموجب هذه المعايير، تلتزم الهيئة كذلك بمراقبة الالتزام بهذه المعايير وتطبيقها.

مقدم الخدمة:

هو أي شخص مرخص له بمزاولة نشاط توزيع الكهرباء وبيعها بالتجزئة، ويسري دليل المعايير المضمونة على مقدمي الخدمات الموضحين أدناه:

الشركة السعودية للكهرباء

شركة مرافق الكهرباء والمياه بالجبيل وينبع

كلا الشركتان المذكورتان أعلاه مسؤولتان عن إمداد المستهلكين بالكهرباء في القطاعين السكني وغير السكني.

المستهلك السكني:

هو المستهلك الذي يقوم باستخدام الطاقة الكهربائية التي يتم توفيرها له ضمن المرافق السكنية وتشمل المجمعات السكنية.

المستهلك غير السكني:

هو المستهلك الذي لا يشمله تعريف المستهلك السكني، ويشمل ذلك على سبيل المثال، المرافق الصناعية والمحال التجارية والمصانع والمستشفيات والمباني الحكومية وما شابهها.

التحقق من الالتزام:

يكون مقدم الخدمة مسؤولاً تجاه الهيئة عن وضع العمليات والإجراءات المناسبة لتجميع الأدلة اللازمة للتحقق من الالتزام بالمعايير المضمونة، ويستطيع مقدم الخدمة تحقيق ذلك، على الأخص، من خلال وضع نظام شكاوى «Ticketing System ”مناسب لتتبع الشكاوى.

العوامل الخارجة عن السيطرة الإدارية:

في حال رغبة مقدم الخدمة تقديم التماس إلى الهيئة بحدوث عوامل خارجة عن السيطرة الإدارية/ القوة القاهرة فيما يتعلق بالمعايير المضمونة، فعليه أن يقدم ذلك الالتماس خطياً، وسوف تقوم الهيئة بالتثبت من ذلك والنظر في مدى قبوله ، وفي حال القبول، فلن يترتب على عدم الالتزام بالمعايير المضمونة سداد أي غرامة ويمكن الحصول على تعريف العوامل الخارجة عن السيطرة الإدارية/ القوة القاهرة بالاطلاع على دليل مؤشرات الأداء الرئيسة الذي أصدرته الهيئة.

الإشعار:

يجوز أن يكون الإشعار خطياً أو برسالة بريد إلكتروني أو رسالة نصية أو عبر أي وسائل أخرى تقرها الهيئة مسبقاً.

التعويضات:

كافة المستهلكين، سواء في القطاع السكني أو غير السكني، يستحقون تعويضات تدفع لهم في حال الإخفاق بالمعايير المضمونة، فيما عدا ما يتعلق بالعوامل الخارجة عن السيطرة الإدارية عند تثبت الهيئة من ذلك وإقرارها به ، وفي حال استحقاق المستهلك للتعويض جراء الإخفاق بالمعايير المضمونة فسوف يتم السداد من خلال الحسم من فاتورة المستهلك أو أي وسيلة أخرى.

التعويضات الاستباقية (Proactive Payments) :

التعويضات الاستباقية هي التعويضات المستحقة للمستهلكين في القطاعين السكني وغير السكني في حال الإخفاق بالمعايير المضمونة دون تقديم المستهلك شكوى رسمية عن ذلك الإخلال ، ويتوجب على الشركات أن تحدد بنفسها مدى حدوث إخلال بالمعايير المضمونة وتقوم بتعويض المستهلكين المتضررين فوراً ، ويجب إشعار الهيئة بحالات الإخفاق بالمعايير المضمونة.

التعويضات المترتبة Reactive Payments) ):

لاستحقاق التعويضات المترتبة، يجب على المستهلك، سواء في القطاع السكني أو غير السكني، تقديم شكوى بحدوث إخلال بالمعايير المضمونة، وذلك خلال ثلاثين (30) يوم عمل من تاريخ إخلال مقدم الخدمة بأي معيار مضمون.

مكاتب الخدمات الريفية:

المكاتب التي لديها أقل من 12.000 مستهلك سكني أو المكاتب التي لديها كثافة مستهلكين منخفضة/كم

( 10مستهلكين/كم) و نسبة منخفضة للكابلات الأرضية (10%).

مكاتب الخدمات الحضرية:

المكاتب التي لديها أكثر من 100,000 مستهلك سكني (جميعها تظهر نسبة كبيرة للكابلات الأرضية).

مكاتب الخدمات شبه الحضرية:

جميع المكاتب غير المصنفة بأنها حضرية أو ريفية.

مقدار التعويضات:

وضعت التعويضات من قبل الهيئة من أجل التعويض المادي للمستهلكين عن المتاعب التي يتعرضون لها عند الإخفاق بالمعايير المضمونة، وقد حددت الهيئة مستويات الغرامة بناءً على مراجعة أنظمة التعويضات المماثلة العالمية مع الوضع في الاعتبار الظروف والاعتبارات الخاصة بالسوق في المملكة العربية السعودية.

حدود معايير الخدمة:

وضعت الهيئة حدود المستويات لمعايير الخدمة بناءً على مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسة للأعوام السابقة بالإضافة إلى الرجوع لأفضل الممارسات العالمية في الأوضاع المماثلة، وتبين هذه المستويات الحد الأدنى للخدمة وأي خدمات تكون أقل من ذلك الحد سوف يتعرض مقدم الخدمة الذي يقدمها إلى الغرامة.

6. تأسيس المعايير المضمونة

يتم تأسيس المعايير المضمونة والوظائف التي تؤديها عبر أربع مراحل متتالية وفق ما هو موضح أدناه:

1 - تجميع البيانات - إنشاء نظام جمع بينات لقياس المعايير المضمونة يتم وضعها

2- الحدود / الغرامات - تحديد المستويات المطلوبة والغرامات الواجب دفعها وفقاً للمعايير المضمونة

3 - إجراءات الشكاوى - وضع نظام شكاوي يسمح للشركات بمتابعة شكاوى المستهلكين الخاصة بالتعويضات

4 - التقارير - عند اكتمال وضع المعايير يقوم المنظم بمراقبة الالتزام بها وينبغي على الشركات إرسال تقارير بصفة مستمرة للهيئة .

الشكل ( 6-1): تأسيس المعايير المضمونة

الخطوة 1 : تجميع البيانات

من أجل وضع معايير مضمونة لإطار الخدمات المقدمة، ينبغي وضع نظام خاص لتجميع البيانات، وفي حال وجود نظام مؤشرات أداء رئيسة فيمكن تهيئة ذلك النظام لأداء هذه المهمة، كما أن مؤشرات الأداء الرئيسة يمكنها تتبع جودة الخدمات من خلال خدمات المستهلكين وتجميع المعلومات المطلوبة لاستخراج حدود مناسبة للمعايير المضمونة، وقد وضعت الهيئة نظام مؤشرات أداء رئيسة لخدمات المستهلكين، ويمكن الاطلاع على تفاصيله في دليل مؤشرات الأداء الرئيسة الخاص بالهيئة.

الخطوة 2 : الحدود والغرامات

لضمان فاعلية نظام المعايير المضمونة لا بد من وضع حدود للمستويات وبيان الغرامات ، ويتم تحديد هذه الحدود بصورة أساسية، من خلال تحليل البيانات التاريخية المجمعة من خلال آلية تجميع البيانات أو من خلال مؤشرات الأداء الرئيسة، كما يجوز بالإضافة إلى ذلك، الاستعانة بممارسات عالمية تعمل في المجال نفسه لتعزيز مستوى الحدود المطلوبة وذلك بمقارنتها بأفضل الممارسات العالمية، ومن المهم أن يكون المستوى المحدد واقعياً غير أنه في الوقت نفسه يجب أن يكون ذا مستوى أداء معتبر، كما أن المعايير المضمونة تعتبر حوافز جيدة تقود ليس فقط إلى تحقيق المستوى المحدد بل إلى التفوق عليه والوصول إلى مستويات أعلى في الأداء، ومن أجل تشجيع استمرارية تحسين الأداء، يجب مراجعة وتحديث هذه المعايير المضمونة بصورة مستمرة.

وبالمقابل، فإن مقدار الغرامات التي يجب أن تدفع في حال عدم الالتزام بالمعايير المضمونة لا يقل أهمية عن المعايير المضمونة نفسها، وبصورة عامة، يجب التفريق بين المستهلكين بالقطاع السكني والمستهلكين بالقطاع غير السكني، ويجب أن يتلقى المستهلكون بالقطاع غير السكني تعويضات أعلى من تلك المقررة للمستهلكين بالقطاع السكني في حال عدم الالتزام بالمعايير المضمونة، وفي جميع الحالات، يجب وضع هيكل غرامات لتعويض المستهلكين عن المضايقات التي يتعرضون لها كما يشجع في الوقت نفسه مقدمي الخدمة على الوفاء بالمعايير المضمونة والتفوق عليها.

الخطوة 3 : إجراءات الشكاوى

من أجل متابعة شكاوى المستهلكين، فإن مقدم الخدمة يحتاج إلى وضع نظام للمتابعة أو نظام شكاوى ليتسنى القيام بمتابعة شكوى المستهلك عند إدخالها في النظام، ومن ثم يقوم بالتحقق من صحة الشكوى ، ويجب على مقدم الخدمة الرد على المستهلك خلال فترة لا تزيد عن ثلاثين (30) يوماً من استلامها، وإبلاغ المستهلك إما بقبول الشكوى وأنها مبررة وإما برفضها، وإذا كانت الشكوى مبررة، يجب الشروع في دفع التعويض للمستهلك ويجري الدفع للمستهلك من خلال الحسم من الفاتورة أو الفواتير القادمة.

نظام شكاوى - توثيق الإجراءات

* تعليق نظام شكاوى للمستهلكين يحدد كل مستهلك ( وبالتالي العداد )

* توثيق طلب التعويض

السجل - وضع نموذج سجل يناسب تدفق العمل

* تخصيص رقم تعريف لكل طلب تلقائياً

* تعريف المستهلك ( الاسم والعنوان ورقم الحساب )

* قائمة منسدلة بأسباب الطلب المحتملة

* تقويم للنقر على تاريخ الحدث

الاتصال بالمستهلك

* تعبئة النموذج من قبل المستهلك وإرساله إلى مقدم الخدمة

* عملية الموافقة داخلياً مع إجراء التحري ( تحديد وقت الخدمة الأقصى )

* الإبلاغ بالنتيجة:

- الإبلاغ بالرفض يجب أن يحتوي على مبررات الرفض

- قبول التويض والإبلاغ عن الدفع

الشكل (6-2): نظام تتبع الشكاوى

الخطوة 4: التقارير

بعد تطوير إطار المعايير المضمونة للخدمة، على المنظم تتبع التزام مقدمي الخدمة بهذه المعايير المضمونة، وعلى مقدمي الخدمة بعد ذلك تقديم تقارير سنوية إلى الهيئة، وبالإضافة إلى ذلك، فإن نظام مؤشرات الأداء الرئيسة الخاص بالهيئة سوف يتابع أداء خدمات المستهلكين في ضوء الحوافز الموضوعة في نظام المعايير المضمونة، ويجب على مقدم الخدمة أن يوضح في تقريره السنوي المقدم للهيئة العدد الإجمالي للشكاوى لكل فئة من فئات المستهلكين والمنطقة ووقت الاستجابة لكل شكوى وعدد الشكاوى التي اعتبرت مبررة وإجمالي المبالغ المدفوعة إلى المستهلكين.

7. المعايير المضمونة

تأتي الحاجة إلى المعايير المضمونة كون مشغلي شبكة التوزيع وإدارات خدمات المستهلكين، أي أقسام منظومة الكهرباء التي تتعامل مع المستهلكين مباشرة من خلال التعاملات المباشرة والاتفاقيات، لديها تحكم طبيعي ولا تتأثر نسبياً بالمنافسة والتي تفرض، نظرياً، التكاليف العادلة ومستوىً محدداً من الخدمة، وبما أن مشغلي شبكة التوزيع يتعاملون مباشرة مع المستهلكين فهم ملزمون وتقع عليهم مسؤولية ضمان أن المستهلكين يتلقون خدمات إمداد بالكهرباء موثوق بها إضافة إلى سرعة إعادة الكهرباء في حال انقطاعها.

وُضعت المعايير المضمونة بهدف ضمان تلقي المستهلكين المتأثرين بعدم الوفاء بهذه المعايير المضمونة تعويضاً مادياً عادلاً ، ولهذا، فإن المعايير المضمونة تضع مستوى أدنى للخدمة يجب الالتزام به من خلال بيان الحد المفروض وأي خدمة تُقدم دون ذلك الحد سوف يتعرض مقدمها إلى غرامة.

بموجب إطار المعايير المضمونة التي وضعتها الهيئة، فإن المستهلكين، سواء كانوا في القطاع السكني أو غير السكني، الذين لا يتلقون الحد الأدنى من الخدمة، حسبما هو موضح في المعايير المضمونة، يستحقون تعويضات مادية من مقدم الخدمة المسؤول ، وتكون التعويضات المادية المستحقة بموجب المعايير المضمونة التي وضعتها الهيئة تعويضات مترتبة «Reactive»، بمعنى أن على المستهلكين تقديم شكوى رسمية لمقدم الخدمة، ويجوز للمستهلكين تقديم تلك الشكاوى خلال ثلاثين (30) يوم عمل، ويقوم مقدم الخدمة المعني بإبلاغ المستهلك إذا كان التعويض مستحقاً، ولكل حالة إخفاق يستطيع المستهلك تقديم حالة شكوى واحدة لها.

في بعض الأحيان هنالك استثناءات من هذه المعايير المضمونة، وهذه الاستثناءات تمنحها الهيئة عند وقوع أحداث خارج السيطرة الإدارية »Out of Management Control» ، وفي حال رغبة مقدم الخدمة الحصول على استثناء من أحد المعايير المضمونة وفقاً لحالة الأحداث التي تتجاوز سيطرته الإدارية، فعليه أن يقدم ذلك الطلب كتابةً إلى الهيئة، وسوف يوضح هذا القسم (7) مزيداً من التفاصيل حول هذه الاستثناءات.

يحتوي الجدول (7-1) على المعايير المضمونة المعتمدة من قبل الهيئة، ويتوجب على مقدم الخدمة الوفاء بكل من هذه المعايير المضمونة، وبالإضافة إلى ذلك، فإن هذه المعايير المضمونة تعتبر مكملة لخدمة المستهلكين لدى الهيئة وإلى نظام مؤشرات الأداء الرئيسة، الذي يتابع عمليات تحسين وترقية خدمات المستهلكين التي تستوجبها المعايير المضمونة.

المعايير المضمونة - نوع التعويض - استحقاق المطالبة

المعيار المضمون 1/ وقت التسجيل والتوصيل – المستهلك الحالي *نوع التعويض- مترتب *استحقاق المطالبة - صاحب الحساب (المستهلك)

المعيار المضمون 2/ وقت التوصيل – طالب الخدمة (جديد) *نوع التعويض- مترتب *استحقاق المطالبة - صاحب الحساب (المستهلك)

المعيار المضمون 3/ وقت إعادة الكهرباء بعد السداد *نوع التعويض- مترتب *استحقاق المطالبة - صاحب الحساب (المستهلك)

المعيار المضمون 4/ الإشعار عن انقطاع الكهرباء المخطط *نوع التعويض- مترتب *استحقاق المطالبة - صاحب الحساب (المستهلك)

المعيار المضمون 5/ وقت حل الشكاوى المتعلقة بالفواتير *نوع التعويض- مترتب *استحقاق المطالبة - صاحب الحساب (المستهلك)

المعيار المضمون 6/ إعادة الخدمة الكهربائية– الأوضاع العادية *نوع التعويض- مترتب *استحقاق المطالبة - صاحب الحساب (المستهلك)

المعيار المضمون 7/ تكرار الانقطاع الكهربائي *نوع التعويض- مترتب (مرة واحدة في نهاية السنة المالية) *استحقاق المطالبة - صاحب الحساب (المستهلك)

الجدول (7-1): المعايير المضمونة الخاصة بالهيئة

يوضح الجدول أعلاه أن جميع المعايير المضمونة سوف تكون من النوع المترتب «Reactive»، وبالإضافة إلى ذلك فإن بعض المعايير المضمونة، وبالأخص المعايير المضمونة 2، 3، 6 و7 يجوز أن تكون حدود مستوياتها مختلفة في كل من المناطق الحضرية وشبه الحضرية والريفية حسب التقسيم الوارد في دليل مؤشرات الأداء الرئيسة للهيئة ، وعلى كل حال، ففي المرحلة الحالية فإن هذا التفريق ينطبق فقط فيما يتعلق بالمعيار المضمون 3 - وقت إعادة الكهرباء بعد السداد.

تتناول الفقرات التالية وصفاً تفصيلياً لكل معيار من المعايير المضمونة.

المعيار المضمون 1 : وقت التسجيل والتوصيل – المستهلك الحالي

عند طلب المستهلك توصيل الكهرباء من شبكة قائمة، فإن هذه الخدمة يجب تقديمها خلال فترة خمسة (5) أيام عمل، ويجب تطبيق ذلك بصورة متساوية للمستهلكين في القطاعين السكني وغير السكني.

الاستثناءات:

تنطبق الاستثناءات في حال عدم وفاء المستهلك بجميع التزاماته حسبما هو موضح في دليل تقديم الخدمة الكهربائية الذي أصدرته الهيئة.

الفشل في الالتزام بالمعيار حسب المدة المحددة وهي خمسة (5) أيام عمل يستوجب فرض غرامة على مقدم الخدمة قدرها خمسة وسبعين (75) ريالاً، وفي حال عدم إكمال الخدمة المطلوبة بعد انقضاء مدة الخمسة (5) أيام العمل الأولى فتفرض غرامة إضافية على مقدم الخدمة قدرها عشرون (20) ريالاً عن كل مدة خمسة (5) أيام عمل إضافية.

المعيار المضمون 2 : وقت التوصيل – طالب الخدمة (جديد)

عند تقديم طالب الخدمة، سواء من القطاع السكني أو غير السكني، طلباً لتوصيل الكهرباء من شبكة جهد منخفض، وقد أكمل جميع التحضيرات الضرورية، يجب تقديم تلك الخدمة خلال مدة أربعين (40) يوم عمل. غير أنه في حال طلبات التوصيل التي تحتاج أعمال في شبكة الجهد المتوسط أو أعلى فإن المدة التي تمثل الحد الأدنى لمستوى المعيار المضمون هي التي يتم الاتفاق عليها بين مقدم الخدمة وطالب الخدمة.

الاستثناءات:

تنطبق الاستثناءات في الحالات التالية:

- عدم وفاء طالب الخدمة بجميع التزاماته حسبما هو موضح في دليل تقديم الخدمة الكهربائية الذي أصدرته الهيئة.

- إذا كان التوصيل إلى شبكة الجهد المنخفض يتطلب تعزيزاً في وضع الشبكة مما يترتب عليه القيام بأعمال أخرى بخلاف توصيل الكهرباء وتركيب العداد فإنه يتم في هذه الحالة الاتفاق على المدة المطلوبة.

يترتب على الفشل في استيفاء المعيار المضمون أو تعدي الفترة المتفق عليها دون إنجاز الخدمة فرض غرامة قدرها مائتي (200) ريال بالنسبة لطالبي الخدمة في القطاع السكني، ويتوجب على مقدم الخدمة دفع غرامة قدرها مائتي (200) ريال إضافية عن كل مدة إضافية من الحدود الموضوعة في حال لم تكتمل الخدمات المطلوبة فيها أما المستهلكين غير السكنيين فيجب على مقدم الخدمة دفع غرامة قدرها أربعمائة (400) ريال عند تخطي المعايير المضمونة أو المدة المتفق عليها ويدفع تعويض إضافي قدره أربعمائة (400) ريال عند كل مدة إضافية من الحدود الموضوعة في حال لم تكتمل الخدمات المطلوبة فيها.

المعيار المضمون 3 : وقت إعادة الكهرباء بعد السداد

إذا قام المستهلك الذي فُصلت عنه الكهرباء لعدم سداد الفاتورة المستحقة، بسداد المبلغ المطلوب أو توصل إلى اتفاق مع مقدم الخدمة على ترتيبات لدفع المديونية، مستوفياً جميع المتطلبات المعقولة التي يفرضها مقدم الخدمة فيجب إعادة الكهرباء إليه:

خلال مدة ثلاث (3) ساعات في المناطق الحضرية

خلال مدة خمس (5) ساعات في المناطق شبه الحضرية والريفية

لا يمنح أي استثناء لهذا المعيار.

في حال الفشل في الوفاء بهذا المعيار وانقضى وقت إعادة الكهرباء مدة ثلاث (3) ساعات في المناطق الحضرية أو خمس (5) ساعات في المناطق شبة الحضرية والريفية، فإنه يتوجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً، وإذا استمر عدم الوفاء بهذا المعيار ولم يتم إكمال الخدمة المطلوبة، فيتوجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً عن كل مدة ثلاث (3) ساعات إضافية في المناطق الحضرية وشبه الحضرية والريفية ولم يتم اكمال الخدمة المطلوبة فيها.

المعيار المضمون 4 : الإشعار عن انقطاع الكهرباء المخطط

إذا تطلب الأمر إجراء انقطاع مخطط للكهرباء، يتوجب إرسال إشعار مسبق للمستهلك قبل يومين (2) من الانقطاع ، ويكون الإشعار مكتوباً أو عن طريق البريد الإلكتروني أو رسالة نصية أو بأي وسيلة أخرى معتمدة من قبل الهيئة، ويجب الاهتمام بشكل خاص بالمستشفيات والمستوصفات والمدارس والكيانات الأخرى التي تقدم الخدمات الضرورية أو الحيوية.

لا يمنح أي استثناء لهذا المعيار.

الفشل في الوفاء بهذا المعيار وعدم إشعار المستهلك قبل يومين (2) من الانقطاع أو عدم إشعاره تماماً، يُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً للمستهلك.

المعيار المضمون 5: وقت حل الشكاوى المتعلقة بالفواتير

عند تلقي مقدم الخدمة شكوى تتعلق بالفواتير، يجب عليه التعامل معها فوراً، إذا كان ذلك ممكناً ، وإذا تطلب الأمر إجراء مزيد من التحريات عن الشكوى، فيجب تقديم رد تفصيلي للمستهلك خلال مدة خمسة عشر (15) يوم عمل.

لا يمنح أي استثناء لهذا المعيار.

الفشل في الوفاء بهذا المعيار يُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً للمستهلك عند انقضاء مدة الخمسة عشر (15) يوم عمل، ويجب على مقدم الخدمة دفع تعويض إضافي بمبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً عن كل مدة خمسة عشر (15) يوم عمل إضافية دون إكمال الخدمات المطلوبة.

المعيار المضمون 6: إعادة الخدمة الكهربائية– الأوضاع العادية

في حال عجز مقدم الخدمة عن إمداد الكهرباء للمستهلك، فيجب إعادة الكهرباء خلال مدة أربع وعشرين (24) ساعة من وقت علم مقدم الخدمة (أو من المعقول أنه قد علم) بالانقطاع الكهربائي.

الاستثناءات

في الحالات الاستثنائية التي يكون سبب الانقطاع الكهربائي فيها أحداث خارجة عن السيطرة الإدارية لمقدم الخدمة.

الفشل في الوفاء بالمعيار بالنسبة للمستهلكين السكنيين، يُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً عند انقضاء مدة أربع وعشرين (24) ساعة، وفي حال استمرار الانقطاع الكهربائي بعد تلك المدة يجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً إضافية عن كل اثنتي عشرة (12) ساعة إضافية.

الفشل في الوفاء بالمعيار بالنسبة للمستهلكين غير السكنيين، يُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ مائة وخمسين (150) ريالاً عند انقضاء مدة أربع وعشرين (24) ساعة، وفي حال استمرار الانقطاع الكهربائي بعد تلك المدة يجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ خمسة وسبعين (75) ريالاً إضافية عن كل اثنتي عشرة (12) ساعة إضافية.

المعيار المضمون 7 : تكرار الانقطاع الكهربائي

إذا حدث انقطاع كهربائي عن مستهلك لأكثر من أربع مرات، كل منها تزيد عن مدة أربع ساعات خلال سنة ميلادية واحدة، فإن ذلك المستهلك يستحق تعويضاً ويحق له رفع شكوى بالإخلال بالمعيار المضمون لتكرار الانقطاع، وينبغي ملاحظة أن المستهلكين، بموجب هذا المعيار، يستحقون تعويضاً لمرة واحدة، كحد أقصى في السنة الميلادية.

الاستثناءات

حالات الانقطاع الكهربائي التي تنشأ عن الأحداث الخارجة عن السيطرة الإدارية لمقدم الخدمة، فإنها تستثنى من تطبيق هذا المعيار.

إذا لم يتم الالتزام بالمعيار الموضح أعلاه للمنشأة التابعة للمستهلك خلال سنة ميلادية واحدة، فيجوز للمستهلك التقدم بشكوى في كل سنة للتعويض بمبلغ مائتي (200) ريال، ويجب تقديم تلك الشكوى خلال ثلاثة شهور من نهاية السنة الميلادية.

8. الاستثناءات

يخضع إطار المعايير المضمونة الذي وضعته الهيئة لاستثناءات عامة معينة، وبالأخص، تلك الأحداث التي لا يكون مقدم الخدمة مسؤول عنها التي يمكن تصنيفها على أنها خارج سيطرته الإدارية، ولكي يتم تصنيف الحدث بأنه خارج عن السيطرة الإدارية لمقدم الخدمة، يتوجب على مقدم الخدمة المعني تقديم طلب مكتوب إلى الهيئة وتقوم الهيئة بتقرير ما إذا كان الحدث يدخل ضمن تصنيف الأحداث الخارجة عن السيطرة الإدارية أم لا، وفي حال تأكيد الهيئة بأن الحدث يُصّنف من الأحداث التي تخرج عن السيطرة الإدارية، فيجوز إعفاء مقدم الخدمة المعني من دفع أي التزامات بموجب المعايير المضمونة، غير أنه يُستثنى من الأحداث التي تخرج عن السيطرة الإدارية، كل حدث يتسبب فيه مقدم الخدمة داخلياً مثل المسائل الإدارية أو التي يتسبب فيها موظفو مقدم الخدمة، كما لا يدخل ضمن تصنيف الأحداث الخارجة عن السيطرة الإدارية، أي أحداث يتسبب فيها المقاولون أو الوكلاء الآخرون الذين يعملون بالنيابة عن مقدم الخدمة.

كما تستثنى الحالات التالية من المعايير المضمونة:

إذا طلب المستهلك من مقدم الخدمة عدم اتخاذ أي إجراء لاحق أو عدم اتخاذ أي إجراء مطلقاً.

إذا قرر المستهلك، خطياً، بأن الإجراء المتخذ يفي بالمتطلبات بموجب المعيار المضمون.

إذا كان إتمام الخدمة المطلوبة، بموجب المعيار المضمون، يتطلب الإخلال بالأنظمة المعمول بها.

إذا كان النشاط الذي سيقوم به مقدم الخدمة سوف يعرض حياة الناس أو المعدات أو البيئة للخطر.

إذا أخل المستهلك بالمعايير الحالية والاتفاقيات (مثل نموذج اتفاقية الاستهلاك).

ويكون مقدم الخدمة مسؤولاً، ويجب عليه إخطار المستهلك، في حال وجود أي استثناء، كما يجب عليه أيضاً إخطار الهيئة عن حدوث أي استثناء من المعايير المضمونة.

9. تطبيق المعايير المضمونة

جميع المعايير المضمونة سيبدأ تطبيقها اعتباراً من تاريخ 01-01-2018م، وهذا يعني أنه سوف يكون مطلوباً من مقدمي الخدمة، في نهاية عام 2017م، وضع واختبار جميع الإجراءات ذات العلاقة بقواعد البيانات ونظام التتبع أو الشكاوى وفق ما هو موضح في القسم (6) أعلاه.

وسوف يشمل ذلك الآتي:

تجميع البيانات المطلوبة.

وضع نظام مناسب لتدفق العمل.

نظام تتبع (أو نظام شكاوى).

نظام التقارير.

ويجب على جميع مقدمي الخدمة، خلال الربع الأول من عام 2017م تجهيز جدول زمني تفصيلي لوضع واختبار الإجراءات ذات العلاقة والبرمجيات وقواعد البيانات للتعامل مع المعايير المضمونة وتقديمها إلى الهيئة للاعتماد.

لوائح وأنظمة - Rules and Regulations